QUALIDADE DOS SERVIÇOS OFERTADOS POR RESTAURANTE DE CULINÁRIA ORIENTAL EM PETROLINA - UM ESTUDO DA PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS POR MEIO DA ESCALA SERVQUAL

Leone Coelho Bagagi, Monalisa Otoni Farias Nascimento, Matheus Granja de Miranda Falcão

Resumo


O setor de serviços destaca-se mundialmente como um dos maiores geradores de renda, o que indica, em se tratando de um ambiente cada vez mais dinâmico e competitivo, que a qualidade atrelada a este atua como diferencial de mercado e influencia diretamente na sobrevivência da empresa. Assim, é visto que a qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente são atendidas/excedidas. Dessa forma, este artigo teve como objetivo averiguar a qualidade da prestação de serviço de um restaurante de culinária oriental na cidade de Petrolina; e como objetivos específicos: descrever o perfil dos usuários; conhecer, na ótica destes, as expectativas e percepções em relação aos serviços oferecidos e demonstrar o nível de qualidade dos serviços do restaurante, utilizando-se das dimensões do SERVQUAL, como parâmetros de avaliação qualitativa. Esta metodologia é composta por dois questionários com 22 itens em cada, o primeiro aborda a expectativa antes do consumo e o segundo a percepção do serviço prestado no local em análise pós consumo. A pesquisa classificou-se como descritiva exploratória. O universo de estudo foi formado pelos clientes do Bistrô 777. A amostra foi fixada em 126 pessoas. Os dados foram coletados por meio de entrevista estruturada e, para o tratamento dos dados foi utilizado o método quali quantitativo, tendo embasamento teórico na ferramenta de avaliação SERVQUAL. Em seguida o resultado é apresentado pelas médias obtidas das percepções menos as médias das expectativas gerando o fator Gap, por meio desse resultado são obtidos os pontos positivos e negativos do serviço prestado pelo estabelecimento avaliados pelos clientes, a partir de então é possível detectar as falhas e melhorá-las. Os resultados foram todos positivos, porém, mostraram pequenos Gap’s entre as expectativas e as percepções dos clientes com relação aos 22 atributos pesquisados. Os dados revelaram que as expectativas dos usuários são altas tanto quanto às percepções, e não houve variação significativa entre os aspectos tangíveis e intangíveis. Em relação às dimensões avaliadas, a qualidade do serviço foi considerada muito boa, merecendo atenção apenas para os indicadores “estacionamento”, “espaço no salão” e “tempo de espera”, que, embora, tenham obtido Gap’s positivos, estes itens foram criticados por parte dos entrevistados no momento da entrevista, merecendo atenção da gerência do Bistrô 777. Assim, concluiu-se que a qualidade dos serviços prestados pelo Bistrô 777 é considerada muito boa pelos usuários. A pesquisa apontou para a implementação de ações no sentido de minimizar ainda mais as lacunas entre as expectativas e percepções afim de estabelecer um serviço de excelência. Conclui-se que as análises demonstraram que o estudo é viável para a captação da percepção dos clientes e para uma posterior melhora dos itens falhos pelos donos dos estabelecimentos.


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