INOVAÇÃO NO VAREJO DE VESTUÁRIO: PERCEPÇÃO DO CLIENTE E FIDELIZAÇÃO

Bruna Roberta da Silva, Djalma Silva Guimaraes Junior, Danilo Arruda, Fagner José Coutinho de Melo

Resumo


A ampliação da concorrência sem precedentes e o crescente uso das tecnologias emergentes têm representado um novo desafio para o segmento varejista ao redor do mundo. Nesta conjuntura, a inovação é uma fonte de diferenciação para as organizações de varejo manterem-se competitivas. O presente trabalho tem por o objetivo analisar de que forma os clientes percebem a inovação no âmbito de serviços de varejo de vestuário e se tal inovação percebida influencia na fidelização do cliente. Para testar tais hipóteses foram aplicados 290 questionários com clientes de varejo de vestuário no Estado de Pernambuco. Quanto a classificação da pesquisa, os dados foram a partir do ambiente natural e analisados sob o enfoque indutivo. Quanto a abordagem e a técnica, a pesquisa foi classificada com quantitativa, bibliográfica e de levantamento. A pesquisa mostrou que os clientes foram capazes de perceber a inovação com maior intensidade através da infraestrutura interna da loja, das práticas de gestão da organização e da responsividade do serviço, bem como identificou que uma percepção inovadora do serviço contribui para a fidelização à loja. Dentre as principais contribuições desta pesquisa destaca-se que a análise permite que os gestores de empresas de varejo de vestuário melhorem seu planejamento com foco na inovação com vista na melhoria de desempenho e competitividade.

 


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